Современный ретейл совершает трансформацию, обусловленную стремительным развитием цифровых технологий. Оптимизация процессов с точки зрения скорости, простоты и стоимости охватывает все аспекты отрасли, от управления запасами до обслуживания клиентов.
Инновационные программные роботы, чат-боты и системы машинного обучения автоматизируют такие задачи, как обработка заказов, выставление счетов, управление запасами, обслуживание клиентов и управление персоналом. Автоматизированные кассы самообслуживания позволяют покупателям сканировать и оплачивать покупки самостоятельно, экономя время и сокращая очереди, а ретейлеру позволяют улучшить проходимость без увеличения затрат на персонал. Это лишь отдельные примеры того, как новые технологии высвобождают ресурсы компаний, позволяя перераспределить их на решение других вопросов.
Но революция автоматизации выходит за рамки традиционных процессов. Теперь кроме программных роботов на рынке появляются и физические. Они работают на складах, доставляют товары и ориентируют покупателей в магазинах.
Другое направление инвестиций ретейлеров — анализ данных и ИИ, чтобы лучше понимать потребительские предпочтения, предсказывать поведение и предоставлять персонализированные услуги. Технологии распознавания образов, эмоций и голосовые помощники позволяют компаниям улучшить пользовательский опыт и установить более глубокую связь с потребителями.
Далее по списку трендов — IoT. Датчики и системы отслеживания позволяют игрокам индустрии контролировать запасы в режиме реального времени и автоматически пополнять их. Например, RFID-метки, которые в 2015-м обсуждались как новинка, теперь стали неотъемлемой частью умных устройств благодаря своей доступности и массовости. То же произойдет с другими IoT-технологиями через некоторое время, как и с беспилотниками.
Именно они начали менять модель потребления, так как позволяют транспортировать товары клиентам, сокращая время доставки. Один из показательных примеров — партнерство российского ретейлера «Магнит» с КамАЗом для запуска беспилотных грузоперевозок. Использование беспилотных транспортных средств сможет не только оптимизировать внутренние операции ретейлеров, но и увеличить маржинальность компаний.
Моду в «новом потреблении» сегодня задает Китай, где доставка любого товара осуществляется день в день. Благодаря использованию складских роботов и систем управления ИИ ретейлеры могут собирать, упаковывать и доставлять заказы гораздо быстрее. Это и запускает процесс трансформации потребления в b2c. Поскольку покупатели привыкают к моментальной доставке, у них пропадает потребность хранить запасы дома. Это увеличивает жизненное пространство людей за счет отказа от шкафов, кладовых и других мест для хранения.
То же самое произойдет и в b2b-сегменте. Если компании смогут получать товары вовремя, это освободит их от необходимости поддерживать собственные склады и персонал, что приведет к усилению фокуса на собственном бизнесе. В результате изменится вся цепочка поставок и паттерны потребления в сегменте, что повлияет и на все остальные отрасли. Рынок b2c уже проверил на себе эту последовательность. Когда технологии становятся массовыми, они кардинально меняют игру и переносят количество изменений в качество.
Для ретейлеров существуют специализированные инструменты, позволяющие следить за технологическими трендами и анализировать их влияние на бизнес. Подразделение b2e «Ростелекома» вместе с экспертами отрасли разработало решение, которое поможет отследить зрелость и эффективность используемых на рынке инноваций — «Технологический радар» для ретейл-индустрии. Его методология предоставляет систему анализа и сравнения технологий и бизнес-решений с использованием интервью с поставщиками и потребителями технологий.
Для оценки используемых технологий проводятся два этапа исследований: работа с вендорами для получения информации об IT-решениях, их окупаемости, сроках реализации и дополнительных параметрах, а также детальные обсуждения с руководителями бизнес-процессов различных заказчиков для получения объективной картины. Полученные данные анализируются, а различию этих решений мы уделяем особое внимание. «Технологический радар» — это инструмент, который объединяет все существующие и перспективные технологии, продукты и решения в ретейле. Он агрегирует IT-тренды на рынке и учитывает их динамику и регулярное обновление. Кроме того, для усовершенствования методологии, мы поддерживаем экспертное сообщество, которое выстраивает коммуникацию между ключевыми поставщиками цифровых решений и ретейлерами. Компании, использующие этот инструмент, могут опережать рынок, создавая инновационные продукты и услуги, которые будут востребованы потребителями.
Еще одним цифровым решением для ретейла стал наш цифровой консультант на базе ИИ «Анна». Этот голосовой помощник может самостоятельно взаимодействовать с клиентами и предлагать им товары на основе их предпочтений и истории покупок.
«Анна» полностью сгенерирована искусственным интеллектом, но ее визуальный образ, голос и формат общения созданы на основе анализа действий реального человека, что позволяет ей быть максимально естественной.
С помощью этого инструмента компании могут значительно улучшить взаимодействие с клиентами, предлагая им персонализированный сервис без необходимости привлекать дополнительный персонал или тратиться на его обучение. Благодаря возможности рекомендовать товары на основе предпочтений и истории покупок клиентов цифровой консультант помогает компаниям удерживать своих клиентов и повышать уровень их удовлетворенности.
С ИИ экспериментируют по всему миру. Например, в Walmart ИИ внедрили в процесс выбора товаров в онлайн-шопинге: по голосовому запросу «день рождения в стиле Хэллоуина» он способен сам подобрать перечень товаров, избавляя пользователя от самостоятельного поиска воздушных шаров, скатерти, салфеток и прочей атрибутики. В России такие подборки тоже реализуют практически все ретейлеры как онлайн, так и офлайн: «Самокат», «Мегамаркет», Lamoda, «Лавка» и другие. Они составляют и продуктовые наборы, и списки брендов, и подборки образов. Это уже давно работает.
В b2b-сегменте существует огромная потребность в подобных готовых решениях, поэтому мы и взяли на себя роль цифрового партнера бизнеса, чтобы решать конкретные задачи компаний на основе понимания их потребностей.
